จากจุดเริ่มต้นเล็ก ๆ เมื่อ 25 ปีที่แล้ว ณ หัวมุมถนนพัฒนพงษ์ ได้ก่อกำเนิดร้านสะดวกซื้อภายใต้ชื่อ 7-Eleven จนถึงปัจจุบันธุรกิจร้านสะดวกซื้อแห่งนี้เติบโต ขยายสาขาให้บริการประชาชนได้ถึง 7,500 สาขา ความสำเร็จของการสร้างธุรกิจ 7-Eleven กล่าวได้ว่า'ลูกค้า' คือหัวใจสำคัญ ทั้งนี้เพราะในการทำงานของบมจ.ซีพีออลล์นั้นมีหลักการว่า Next Process is Customer หมายถึง “คุณจะทำอะไรก็ได้ แต่ขอให้ทำงานอย่างมีความสุข เพราะหัวหน้าสถานีต้องดูแลคุณให้มีความสุข หัวหน้าต้องช่วยแก้ปัญหา ไม่ใช่มาบังคับหรือลงโทษ  ปรัชญาในการทำงานก็คือต้องการเห็นรอยยิ้มของลูกค้า ปรารถนารอยยิ้มลูกค้าด้วยทีมงานที่มีความสุข ทุกระดับชั้นจะต้องมีความสุข พนักงานร้านจะต้องทำงานโดยมีหัวหน้าสนับสนุนให้ทำงานง่ายที่สุด ราบรื่นที่สุด สบายใจที่สุด แล้วเขาจะบริการลูกค้าด้วยใจ” พนักงานที่มีอยู่ประมาณ 100,000 คนของซีพีออลล์จึงทำงานอย่างมีความสุข ด้วยเพราะบริหารงานแบบไร้นาย ไร้บ่าว ไม่มีหัวหน้ากับลูกน้อง เราไม่เรียกตัวเองว่านาย แต่บางครั้งคนก็มักจะชอบเรียกแบบนั้น  แต่เราจะไม่มีความรู้สึกว่าเป็นนายที่ลูกน้องต้องกลัว รักและเคารพได้ แต่ไม่ให้กลัว นายต้องไม่คิดจะทำอะไรให้ลูกน้องกลัว เป็นหัวหน้าที่คนอื่นยำเกรงดีกว่ากลัว

23 เสาหลัก บัญญัติสำคัญสร้างวัฒนธรรมองค์กร
     วัฒนธรรมองค์กรของซีพีออลล์เปรียบได้เหมือนตึก 20 ชั้น 30 ชั้น ซึ่งต้องมีรากฐานที่เข้มแข็ง จึงต้องมีการตอกเสาเข็มใต้ดินจำนวนมากถึง 23 ต้น 

เสาเข็มชุดแรก “7 Values”
     เสาเข็มชุดแรกมี 7 ต้น เรียกว่า  “7 Values” หมายถึง Values  หรือ คุณค่าที่ต้องการให้เกิดขึ้นกับทุกชีวิตที่ทำงานร่วมกัน ถือ เป็นอุดมคติที่ปรารถนาให้เกิดขึ้น 

      “7 Values” ของซีพีออลล์ ประกอบด้วย 1.แกร่ง มีความอดทนอดกลั้น และมีทัศนคติที่ดี เมื่อประสบกับความยากลำบาก ห้ามบ่น ห้ามทิ้ง ห้ามหนี ล้มแล้วต้องรีบลุกขึ้นมา ผิดก็ต้องแก้  2. กล้า คำว่ากล้าในที่หมายถึงกล้าพูด กล้าที่จะบอกว่าตรงนี้ต้องแก้อย่างนี้นะ ขืนทำต่อไปเราจะแย่นะ  3. สัจวาจา ต้องรักษาคำพูดที่ให้กับผู้อื่น ถ้าพูดกันแล้วรับปากวันนี้แล้ว พรุ่งนี้เขาไม่ทำตาม คนคนนั้นก็เสียไปเลย เพราะทำงานให้มันรวน 4. สามัคคี คือ ทำงานกันเป็นทีม เกื้อกูลกันและกัน 5. มีน้ำใจ คือ ให้ความช่วยเหลือผู้อื่นด้วยความจริงใจ 6.ให้ความเคารพผู้อื่น คือ การเคารพในความคิด และให้เกียรติซึ่งกันและกัน 7.ชื่นชมความงามแห่งชีวิต คือ ต้องรู้จักแบ่งเวลาในการทำงาน รวมถึงการใช้ชีวิตอย่างเหมาะสม ไม่ใช่แค่ทำงานแล้วมีความสุข คุณต้องมีเวลาให้ครอบครัว มีเวลาให้สุขภาพ ต้องรู้จักฟังเพลง ออกกำลังกาย ดูกีฬาที่เรารัก “ที่นี่มีโต๊ะปิงปอง มีคลับกอล์ฟ คลับหมากล้อม คลับวรรณกรรม นี่คือ 7 ค่านิยม”

“11 Leadership” เสาเข็มชุดที่ 2 เสริมภาวะผู้นำ
    เสาเข็มชุดต่อไปของซีพีออลล์มีจำนวน 11 ต้นเป็นชุดเสาเข็มสำหรับเสริมสร้างภาวะผู้นำของคนในองค์กร   เรียกว่า “11 Leadership”  หรือ ภาวะผู้นำของคนระดับหัวหน้า ผู้จัดการจนถึงระดับบริหารที่จะต้องสร้างเสริมให้เกิดขึ้นในองค์กร เสาต้นที่ 1 คือ มีความจริงใจ หมายถึง มีจิตใจดี ไม่หลอกใช้ผู้อื่น ส่งเสริมผลงานและผลักดันให้ลูกน้องประสบความสำเร็จ เสาต้นที่ 2 ไม่มีศักดินา หมายถึง การเคารพในคุณค่าของผู้อื่น ทั้งใรความคิดและการกระทำ ไม่ดูถูกเหยีดหยาบผู้ที่ด้อยกว่า ไม่ยกตนข่มท่าน เสาต้นที่ 3 ใช้ปิยวาจา หมายถึง การเป็นผู้ฟังและผู้พูดที่ดี ใช้วาจาสุภาพในการแสดงความเห็น ในการสอนงานและตักเตือนลูกน้องพูดด้วยความระมัดระวังไม่ให้กระทบผู้อื่น รู้จักใช้คำพูดในเชิงสร้างสรรค์ ชมเชยให้กำลังใจผู้ใต้บังคับบัญชา หากจะตำหนิข้อผิดพลาดก็ด้วยเหตุผลเฉพาะเรื่อง ไม่ใช้อารมณ์ด่วนสรุป และตีตราประณาม

    เสาต้นที่ 4 อย่าหลงอำนาจ หมายถึง การไม่ยึดติดอำนาจ ตำแหน่งหน้าที่ ไม่หลงตนว่าเป็นใหญ่และถูกต้องแต่เพียงผู้เดียว ไม่กดขี่ข่มเหงผู้น้อย ไม่สั่งงานโดยใช้น้ำเสียงแข็งกระด้าง ไม่บังคับให้ทำในสิ่งที่ไม่ถูกต้อง ให้ลูกน้องเคารพนับถือด้วยพลังงานแห่งความดี มิใช่เกรงกลังต่ออำนาจ เสาต้นที่ 5 เป็นแบบอย่างที่ดี หมายถึง เป็นอย่างที่ดีทั้งในการประพฤติปฎิบัติตนและการทำงานอย่างเป็นทีม โดยมุ่งความสำเร็จขององค์กรในภาพรวม ไม่ใช่เฉพาะในหน่วยงานที่รับผิดชอบ มีความขยัน ซื่อสัตย์ ตั้งใจทำงาน มีทัศนคติที่ดีต่อการทำงาน มีวินัยในตัวเองประพฤติปฎิบัติตามหลักทำนองคลองธรรม ให้ลูกน้องนับถือได้อย่างสนิทใจ เสื่อสั่งสอนสิ่งใดก็ทำได้เช่นเดียวกัน

    เสาต้นที่ 6 มีความยุติธรรม หมายถึง ตระหนักถึงความยุติธรรมเสมอ ไม่ลำเอียงเข้าข้างลูกน้องตนหรือคนใกล้ชิด ไม่ฟังความข้างเดียวในการประเมินผล ต้องให้คุณให้โทษตามเนื้องานที่เป็นจริง เสาต้นที่ 7 ให้ความเมตตา หมายถึง ดูแลลูกน้องด้วยความรัก ความเอาใจใส่ ให้ความช่วยเหลือลูกน้องด้วยความเต็มใจ แนะนำสั่งสอนลูกน้องด้วยความปราถนาดี เสาต้นที่ 8 กล้าตัดสินใจ หมายถึง ตัดสินใจบนพื้นฐานของหลักการ ข้อเท็จจริงและประสบการณ์ที่สั่งสมมา รวมทั้งสร้างความเข้าใจให้ลูกน้องยอมรับเหตุผลของการตัดสินใจกล้าคิด กล้านำ กล้าทำ กล้ารับผิดชอบ

     เสาต้นที่ 9 อาทรสังคม หมายถึง ร่วมสนับสนุนและส่งเสริมสังคมด้วยความรับผิดชอบ ขณะเดียวกันก็ช่วยสร้างสังคมให้เข้มแข็ง และมีความสุข เสาต้นที่ 10 บ่มเพาะคนดี หมายถึง รู้จักเลือกสรร และสร้างคนดีมีความสามารถให้กับองค์กร ช่วยลูกน้องด้วยการเป็นพี่เลี้ยง ถ่ายทอดความรู้ความสามารถและประสบการณ์ รวมทั้งสอนงานให้ข้อมูลข้อเสนอแนะต่างๆที่จำเป็นต่อการเรียนรู้ เพื่อพัฒนาลูกน้องให้เป็นกำลังสำคัญขององค์กร เสาต้นที่ 11 มีใจเปิดกว้าง หมายถึง เปิดใจรับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างกับลูกน้อง และผู้ร่วมงานในทุกระดับ พร้อมแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ความรู้ซึ่งกันและกัน

A.C.I.O.T เสาเข็มชุดสุดท้าย 
    นอกจากนี้ซีพีออลล์ยังมีเสาเข็มอีก 5ด้าน เรียกว่า “5 หลักการ A.C.I.O.T” 
A : Achievment รักงาน เพราะการรักในงานที่ทำ นับเป็นสิ่งพื้นฐานที่ทุกบริษัททุกองค์กรต้องการจากพนักงานทุกคน เพราะเมื่อความรักงานเกิดขึ้นในหัวใจแล้ว ไม่ว่างานยาก งานเหนื่อย หรือหนักแค่ไหน จะสามารถทำงานสำเร็จได้ตามเป้าหมาย

C : Customer รักลูกค้า ให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด หรือง่ายๆ ก็คือเอาใจใส่ลูกค้า ถือว่ามีความสำคัญยิ่ง

I : Integrity  รักความซื่อสัตย์ ความรักในคุณธรรม ในประเด็นนี้ซีพีออลล์กล้าที่จะพูดว่าองค์กรเราไม่มีการคอรัปชั่นไม่มีเก้าอี้เงินเก้าอี้ทอง

O : Organization รักองค์กร ถ้าคุณไม่รักองค์กรนี้ คุณลาออกไปเลย ไม่กินบนเรือนขี้บนหลังคา ออกไปข้างนอกแล้วจะด่าบริษัทให้เพื่อนฟังไม่ได้ ต้องรักองค์กรทั้งต่อหน้าและลับหลัง

T : Teamwork รักเพื่อนร่วมงาน อยู่ที่นี่ต้องทำงานเป็นทีม คุณไม่ได้มาเป็นศิลปินเดี่ยว คุณไม่ใช่เป็นนักร้องเดี่ยวอยู่คนเดียว ต้องร้องประสานเสียง

เสาเข็มทั้ง 23 ต้น ได้ถูกปักลงที่ซีพีออลล์มาเป็นเวลานาน หากพูดถึง 5-7-11 ทุกคนในองค์กรรู้ในทันทีว่ามันคืออะไร เมื่อรวมทั้งหมดทั้ง 23 ต้นมันก็จะเกิดเป็นวัฒนธรรมที่เรียกว่า Harmony หรือความกลมกลืน โดยยึดหลักที่ว่า 'ผสมส่วนเหมือน ผสานส่วนต่าง สร้างความกลมเกลียวดุจดนตรีวงเดียวกัน' โดยได้ดำเนินการในเรื่องเหล่านี้มาตั้งแต่ช่วงที่เกิดวิกฤติต้มยำกุ้ง ประมาณปี 2540 หรือประมาณ 15 ปีมาแล้ว จนถึงวันนี้กล่าวได้ว่าเสาเข็มทั้งหมดนั้นเปรียบเป็นดังบัญญัติ 23 ประการที่นำทางซีพีออลล์สู่ความยั่งยืน 

โดย นายก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ ประธานกรรมการบริหาร บมจ.ซีพีออลล์
หมายเหตุ : สรุปและเรียบเรียงจาก บทสัมภาษณ์พิเศษ คุณก่อศักดิ์ ไชยรัศมีศักดิ์ โดย กองบรรณาธิการ นิตยสาร SIAM MAXIMUM ฉบับ 5 เดือนกุมภาพันธ์ 2557