- Details
- Category: ไอที-เทคโนฯ
- Published: Saturday, 21 January 2023 17:51
- Hits: 2149
บิสกิต โซลูชั่น ชี้ CXM กุญแจความสำเร็จของธุรกิจยุคหลังวิกฤต
BIZCUIT Solution ผู้นำในการให้บริการโซลูชันเทคโนโลยี AI ด้วยการเป็น AI Enabler สร้างการทรานฟอร์มประสบการณ์ของผู้บริโภค และเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดในการดำเนินธุรกิจ เผยปี 2566 ธุรกิจเริ่มกลับมาฟื้นตัวและในหลายธุรกิจอาจฟื้นตัวเต็มที่ แนะแบรนด์บริหารประสบการณ์ลูกค้าติดสปีดธุรกิจ เติบโต เร่งสร้างกำไร เผยบทพิสูจน์ธุรกิจที่สร้างประสบการณ์ลูกค้า หรือ CX (Customer Experience) รายได้เติบโตสูงกว่า 5 เท่า ชี้การจัดการประสบการณ์ของลูกค้า หรือ CXM (Customer Experience Management) เมกะเทรนด์ใหญ่ระดับโลก เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตทางธุรกิจ พบ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยม แนะพลิกวิธีทำรีเสิร์ชการตลาดสำรวจความพึงพอใจเพื่อบริหารประสบการณ์ลูกค้าแบบเห็นผล ด้วย CXM ประยุกต์ใช้ AI วัดผล Customer Feedback เจาะลึกรายคน ทีละพฤติกรรม แบบเรียลไทม์ ด้วย FullLoop CX แพลตฟอร์มพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าครบวงจร ด้วยงบลงทุนน้อย แต่ได้ผลตอบแทนทางธุรกิจสูง ช่วยธุรกิจเติบโตมั่นคงยั่งยืน
นายสุทธิพันธุ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ประธานกรรมการบริหาร บริษัท บิสกิต โซลูชั่น (BIZCUIT Solution) จำกัด เปิดเผยว่า หลังวิกฤตโรคระบาดคลี่คลายลงหลายธุรกิจเริ่มฟื้นตัวอย่างต่อเนื่อง โดยเริ่มเดินเครื่องเพื่อคว้าโอกาสทางธุรกิจ สร้างการเติบโตและเพิ่มผลกำไร ด้วยหลากหลายกลยุทธ์ เพื่อมัดใจลูกค้าและเอาชนะคู่แข่งในสมรภูมิการแข่งขันที่ดุเดือด โดยเฉพาะในปัจจุบัน พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก มีความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น ต้องการบริการที่สะดวกรวดเร็ว ทันใจ บนบริการที่ดีมีคุณภาพ กุญแจสำคัญที่จะสามารถไขเข้าสู่หัวใจของผู้บริโภค อยู่ที่กลยุทธ์การบริหารการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บนหลักการบริหารประสบการณ์อย่างมีศักยภาพ ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสทธิภาพและลึกซึ้ง ถือเป็นเครื่องมือและตัวช่วยสำคัญที่ผลักดันให้ธุรกิจสามารถสตาร์ทออกตัววิ่งได้อย่างรวดเร็ว บนต้นทุนที่ได้เปรียบ แต่กลับช่วยเพิ่มรายได้และกำไรให้กับธุรกิจเติบโตได้มั่นคงยั่งยืน แม้จะเกิดความเสี่ยงและวิกฤตใหม่ๆ ในอนาคต
ทั้งนี้ หลายธุรกิจในประเทศไทยยังให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ CRM เพียงมิติเดียว ซึ่งไม่เพียงพออีกต่อไป ในขณะทั่วโลกมุ่งผสาน CRM เข้ากับ CXM หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าด้วยการบริหารประสบการณ์ลูกค้าตลอด Customer Journey เพื่อสร้างให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ช่วยให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์และกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ โดยจะเห็นได้จากข้อมูลของ Forrester ค้นพบแล้วว่าบริษัทที่เป็นผู้นำในการสร้าง CX นั้นมีการเติบโตทางรายได้สูงกว่าบริษัทที่ CX ไม่ดีมากกว่า 5 เท่า ในขณะที่ 80% ของธุรกิจเชื่อว่าสามารถเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด ในขณะที่ผลวิจัยของ PWC ชี้ให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคมองว่า CX คือปัจจัยหลักในการมี Brand Loyalty สอดคล้องกับ Harvard Business Review ที่เผยแพร่ว่า CX คือ 1 ใน 5 อันดับแรกที่องค์กรให้ความสำคัญในการลงทุน ชี้ให้เห็นว่าธุรกิจกว่า 80% ยังไม่เข้าใจการทำ CXM และการทำแบบสำรวจความพึงพอใจลูกค้าแบบเดิม สุ่มสำรวจกลุ่มตัวอย่าง ใช้เวลาในการสำรวจเป็นเวลานาน ไม่ทันต่อการพัฒนาบริการ สินค้า และโปรโมชั่นแคมเปญ เพื่อตอบความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ ที่ต้องการการตอบสนองอย่างรวดเร็วแบบเรียลไทม์
ทั้งนี้ การก้าวข้ามความท้าท้าย หรือ Pain point ดังกล่าว จะต้องมีเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แบบเรียลไทม์เข้ามาเติมเต็ม โดยเริ่มต้นจากการ “ฟังเสียงของลูกค้า” เพื่อให้รู้ถึงพฤติกรรมลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงเป็นรายบุคคล เนื่องจาก Customer Journey ตั้งแต่ต้นจนจบ มีหลาย Interaction ที่เกิดขึ้นและ CX เกิดจากการหลอมรวมของหลายๆ Interaction เพื่อนำมาสร้างเป็น CX ที่ทรงศักยภาพให้กับธุรกิจ มากกว่าการวัดผลแบบเดิมๆ ที่ใช้การทำรีเสิรช์วัดประสบการณ์ลูกค้าในทุก 3 หรือ 6 เดือนแบบที่ทำกัน เนื่องจากกระบวนการรีเสิร์ชคือการสุ่มตัวอย่างมาวัด แล้วสอบถามความทรงจำในอดีตของลูกค้า ซึ่งลูกค้าอาจลืมความรู้สึกนั้นไปแล้ว หรือแย่กว่านั้น คือ เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี และเลิกเป็นลูกค้า ก่อนที่แบรนด์จะแก้ไขได้ทัน
จาก Pain point ดังกล่าว บิสกิต โซลูชั่น ต่อยอดพัฒนาโซลูชัน บนแพลตฟอร์ม Fullloop CX ให้กลายเป็นตัวช่วยของธุรกิจ พลิกวิธีทำรีเสิร์ชบริหารประสบการณ์ลูกค้าให้ทรงประสิทธิภาพยิ่งขึ้น สามารถทำงานได้แบบเรียลไทม์ ด้วยเทคโนโลยี AI แทนการสุ่มวัดแบบเดิมๆ ที่ใช้เวลานาน และไม่สะท้อนความต้องการในเชิงลึก สามารถวัดผล Customer Feedback แบบรายบุคคลเป็นทีละพฤติกรรมได้อย่างรวดเร็ว ภายใต้คำนิยาม Perception of Interactions หรือ “การรับรู้ต่อการปฏิสัมพันธ์”
“ถ้าไม่ถามลูกค้าว่ารู้สึกอย่างไร หรือ รับรู้สิ่งที่แบรนด์ทำไปอย่างไร ธุรกิจจะไม่มีทางรู้ว่า CX ของลูกค้าคนนั้นๆ คืออะไร ยกตัวอย่างเช่น ร้านๆ หนึ่งใช้หุ่นยนต์ดูแลลูกค้า 100 คน ทุกคนอาจไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนกัน ลูกค้าบางคนอาจไม่ชอบ หรือชอบ สิ่งนี้คือ Perception หรือ พฤติกรรม ฉะนั้น Customer feedback คือการเริ่มต้นการบริหารประสบการณ์ลูกค้า แพลตฟอร์ม FullLop CX มีความสามารถในการวัดผลทีละพฤติกรรม ทำให้ธุรกิจสามารถรู้ได้ว่า พฤติกรรมไหนกำลังจะเป็นปัญหา และพฤติกรรมไหนที่มาจากความชอบที่ควรต่อยอดสำหรับลูกค้าคนนั้นๆ ซึ่งนำไปสู่การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงจุด และยังเป็น Workflow อัตโนมัติ ช่วยบริหารจัดการวิกฤตได้อย่างทันถ่วงที ช่วยเพิ่มยอดขาย ส่งเสริมการขายสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวเนื่องกับสินค้าหลัก (Cross-selling) โดยใช้งานได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ใช้งบประมาณลงทุนน้อย แต่ให้ผลตอบแทนสูง ช่วยให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาวได้อย่างมั่นคง” นายสุทธิพันธุ์กล่าวทิ้งท้าย
ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ โซลูชัน Fullloop CX https://www.bizcuitsolution.com/fullloop-cx/
สนใจทดลองใช้งานโซลูชัน ติดต่อ https://www.bizcuitsolution.com/th/talk-to-us/
A1462
